Про ТО 15 000, Немецкий Дом и ФГР. Или как я съездил к официалам

Все не было времени, но, наконец, взял себя в руки и решил поделиться своей историей. Историей о том, как я провел в Немецком Доме в Балашихе первое ТО на своем Тигуане первого поколения, как его сделали, что мне потом писали и говорили представители дилера и ФГР.

В августе этого года подошло время сделать ТО 15ткм. Я являюсь правильной Машей, как-то так повелось, и предпочитаю делать ТО там, где машину покупаю и где, если вдруг что, планирую чиниться по гарантии. Считаю это может быть и дорогим вариантом, но более честным поотношению к сервису.
Так продолжалось много лет, до тех пор, пока я не купил Тигуан в Немецком Доме в Балашихе.
Самое интересное, что до этого тоже были авто концерна VAG, но с ними все происходило идеально, что, видимо меня и расслабило. Или просто старею.
Итак, приехал я на ТО. При разговоре с приемщиком намекнул на то, что б масло залили правильное, типа 502 допуск. То масло, которое было залито в автомобиль до ТО и бла-бла-бла.
«Ага»-, как-то рассеянно сказал приёмщик...
Я насторожился, но не настоял, что и стало моей fatal error.
Справедливости надо сказать, что в ремзону пускают, мозг не компостируют при этом. Все чинно-благородно. Расслабляет.
Забрал машину из ремонта и уже на парковке глянул в заказ-наряд. Увиденное меня удивило. Код масла не совпадал с тем, что я ожидал увидеть. Пришлось вернуться в салон. Прежде чем задавать вопросы мастеру, я подошел к ветрине запчастей, нашел глазами канистру масла с кодом, указанном в заказ наряде, и посмотрел, что это за масло и какие у него допуски. Это было 5w-30 с допуском 504.
Я пошел к мастеру, рассказал ему . Он поначалу пытался сказать, что это тоже 502 допуск. Я его легко и аргументированно разуверил в этом. Потом он сказал, что по программе должно литься это масло – 504ое. Я предложил показать мне это в программе этой пресловутой.
Мастер попытался, даже повернул монитор ко мне, но больше ничего не сделал, а пригласил меня в отдел запчастей, который на приемке . Продавец запчастей сказал, что у него Эльзы нету и тд и тп. Прошла еще какая-то беготня, после чего мастер сказал мне, что масло точно должно быть это.
Я решил не спорить, поехал домой и написал письмо с вопросом на горячую линию ФГР.
Вот такое письмо:
Город: - Москва
Добрый день !
Подскажите, пожалуйста, какое масло в двигатель необходимо заливать в мой автомобиль Тигуан 2016 года выпуска (первое поколение) VIN XW8ZZZ........ Спрашиваю потому, что происходят какие-то разночтения.
Во время гарантийного ремонта мотора в Немецком Доме на Спартаковской в двигатель было залито масло 5W-40 (G 052167M2), которое, как мне известно, соответствует 502ому допуску.
20.08.2017 во время проведения ТО в Немецком Доме в Балашихе в мотор было залито масло 5W-30 (G 052195M9), которое соответствует допуску 504.
Речь в обоих случаях идет об оригинальном масле VW.
На мою просьбу прояснить ситуацию мастер-приёмщик сказал, что по программе по этому ВИН-номеру выбирается масло 5W-30, которое сервис и залил в мотор.
Прошу Вас пояснить, какое всё же масло необходимо заливать в двигатель моего автомобиля. Рассматриваю к использованию только оригинальные масла VW. И что мне делать, если сервис допустил ошибку в подборе масла для моего автомобиля?
Заранее спасибо,
Леонид.
Через пару дней пришел ответ , и ситуация начала подбешивать.
Ответ был такой:
Уважаемый Леонид, добрый день.
Прежде всего, благодарим Вас за выбор автомобиля марки Volkswagen.
Мы внимательно ознакомились с Вашим обращением и в ответ хотели бы сообщить следующее.
Согласно информации от завода-изготовителя, для Вашего автомобиля Volkswagen Tiguan (VIN: XW8ZZZ..............) рекомендуется применять оригинальное моторное масло концерна Volkswagen (Special С с вязкостью 0W30 и допуском VW 502.00). В случае отсутствия возможности использовать оригинальное моторное масло, рекомендуем применять масло Castrol c допуском завода-изготовителя VW 502.00, и вязкостью 0W30. Допуск и вязкость указываются на упаковке моторного масла.
Просим Вас с пониманием отнестись к тому, что дилерские предприятия являются отдельными юридическими лицами и несут самостоятельную ответственность за качество оказываемых услуг.
Если у Вас появятся другие вопросы, мы будем рады на них ответить.

С уважением,
ХХХХХХХ Александр

Технический консультант Volkswagen
Колл-центр “ФОЛЬКСВАГЕН Груп Рус”
Телефон: +7 (495) 797 44 44, 8 (800) 333 44 41
hotline@volkswagen.ru

Кроме того, что я не получил ответа – что мне делать, если налито не то масло, появились и другие вопросы, которые я сформулировал в следующем письме:
Добрый день!
В моем письме было два вопроса. Кроме того, какое масло необходимо заливать, был вопрос о том - что делать , если дилер ошибся в выборе масла и залил в двигатель не тот сорт.
От Фольксвагена я не получил вменяемого ответа, а получил отписку, что каждый сам по себе.
То есть в мой автомобиль оба раза было залито масло, которое ему не подходит .
Первый раз по гарантийному ремонту, который Фольксваген, как я понимаю, оплатил, невзирая на то, что там использованы неподходящие материалы. А второй раз - во время ТО, которое было сделано у официального и сертифицированного Фольксвагеном дилера.
Теперь Фольксваген говорит, что каждый дилер сам по себе и намекает своим письмом, что разбирайтесь как хотите. А при, не дай Бог, поломке мотора в гарантийный период мне будет отказано в гарантийном ремонте на основании того. что было продолжительное время использовано несоответствующее масло в двигателе ? Так ?Странная позиция представительства, уже получившего с меня свою часть денег за запчасти и умывающее руки . Я правильно понимаю ? И я правильно понимаю, что , судя по позиции представительства, изложенном в ответе, я должен ездить к дилеру на свой страх и риск и играть в лотерею с обслуживанием своего автомобиля, не имея никакой поддержки со стороны импортера ?

И если это так, то как мне узнавать, что мне сделали так или не так ? Изучать устройство Фольксваген в Академии Фольксваген ?

Леонид.

Потом я понял, что это был самый вменяемый ответ из всех, полученных мною.
Чрез несколько дней я получил ответ и на второе моё обращение, в котором вообще не было близко ничего по теме моего письма. Видимо, в шаблон просто вставили моё имя и название дилера, даже не вникнув в суть.:

Уважаемый Леонид!
Прежде всего, благодарим Вас за выбор автомобиля марки Volkswagen.
Удовлетворенность клиентов продуктами и услугами имеет для нас важнейшее значение, и мы искренне сожалеем, что Вам пришлось столкнуться с какими-либо неудобствами.
Поскольку ООО «ФОЛЬКСВАГЕН Груп Рус», генеральный Импортер продукции Volkswagen на российском рынке, самостоятельно не производит работы по ремонту и техническому обслуживанию автомобилей, мы проинформировали руководство дилерского предприятия Автоцентр «Немецкий Дом Балашиха» о Ваших нареканиях и попросили уделить ситуации должное внимание.
Согласно предоставленным сведениям, с Вами установлена обратная связь, в результате которой со стороны сотрудников центра были предоставлены соответствующие разъяснения по интересующим Вас вопросам.
Дополнительно сообщаем, что в соответствии с действующим законодательством ответственность за качество выполненных работ несет их исполнитель. В данном случае исполнителем работ является Автоцентр «Немецкий Дом Балашиха». Он же предоставляет гарантию на выполненные работы.
В случае возникновения дополнительных вопросов, мы рекомендуем обращаться непосредственно к обслуживающему Вас дилеру.

С уважением,
ХХХХХХХХ Илона

Специалист по работе с клиентами Volkswagen
Колл-центр “ФОЛЬКСВАГЕН Груп Рус”
Телефон: +7(495) 79744 44, 8(800) 333 44 41
hotline@volkswagen.ru

Перед последним письмом мне позвонили из Немецкого Дома в Балашихе. Представились, уж не помню имя,возможно, Игорь. Как мне тогда показалось, что сказали, что это начальник приёмки. Но может я и ошибаюсь. Начали рассказывать про программу, которая указала масло. Я попросил прислать мне принт-скрин этой волшебной программы , имя которой никто не упоминал, и чтбы на принт-скрине был мой вин и масло, которое надо наливать. Угу, сказал мне человек на том конце провода. После чего мы повесили трубки и неделю ничего не происходило. Я уж стал думать, что он делал принт-скрин и его убило током... Или еще чего..
Через неделю мне позвонили из Немецкого Дома еще раз. Человек представился темже именем и той же должностью. Но голос был другой. Я уточнил, на что мне сказали, что звонил начальник цеха или еще чего-то, но тоже начальник и тоже Игорь. Я поверил. Может и правда ослышался.
Мне опять начали рассказывать про программы и что они говорят , что лить это масло. Я опять попросил прин-скрин. Окей , сказала трубка . Через час начальник позвонил и сказал, что он говорил с гарантийщиком, он сказал, что программа служебная, показывать мне её нельзя и принт он не пришлет. Я удивился и спросил, что, мне нельзя увидеть экран, неа котором написан ВИН МОЕЙ МАШИНЫ и сорт масла, который надо заливать в МОЮ МАШИНУ за МОИ ДЕНЬГИ. Нет, нельзя ответил человек в трубке. После чего мы попрощались.
Ах нет, не попрощались . Человек из Немецкого Дома уставшим голосом делая мне одолжение, как назойливой мухе, сказал, что если я хочу, то могу приехаать и они нальют мне малса , какого я захочу. Но я не люблю одолжений и я отказался.
А потом, я получил то самое письмо от ФГР за подписью Илоны.

Кстати, тот первый начальник из Немецкого дома, пока звонил мне – что-то либо пил , либо жевал, сейчас уже не помню. Но неприятно. Раньше ФГР на своих курсах учил этого не делать, сейчас уже, видимо, не учит. И так сойдёт.
Выводы мои стандартны. На ТО в Нем Дом я ни ногой. Следующая машина будет не из ваговской группы. А жаль. Машины неплохие и удобные, знакомые, понятные. И все предыдущие меня не расстраивали, также как и их обслуживание.
Особенно показательно отношение к людям в последнем письме от ФГР. Ну и сказки начальников из Немецкого Дома.
Кидайте шапки, если сделал, что не так )))

Т.е. добились результата, которого хотели и потом от него отказались?

Санта Барбара какая-то
Куда катится эта страна

morchee написал(а):

Т.е. добились результата, которого хотели и потом от него отказались?

Нажмите для раскрытия...

еще раз перчитал. нигде не увидел, что бы я просил поменять мне масла на другое.
кроме того. я написал, что мне не нужны одолжения.
Просто я показал отношение и дилера и ФГР к клиентам. Никакой конкретики, никаких ответов, только вода и идите на фуй. чё хотим , то и будем делать с Вшей машиной. а Вы должны слепо верить. Аминь.

rred, Вы редкий перфекционист. К тому же вам залили 504-й допуск масла, который ВАГ лил в свои двигатели 8-9 лет с момента выхода двигателя TSI на рынок. И только когда VW понял, что 504-й допуск не выполняет все свои функции на те деньги, что он стОит, решили поменять допуск на 502.
Это совершенно не означает, что залитое 504-е масло вам испортит двигатель. Вы вообще ничего не заметите в работе, а через 15000 вольны поменять масло на 502-е.
В чём проблема? Проблема была бы если бы с вас взяли денег как за 504, а залили 502 и то разница не большая.

я всё это понимаю. кстати, гидрики начали стучать при запуске, на 5-40 этого не было. да не суть.
я уже уперся и попытался выяснить у фолькса-что надо лить все же. нет ответа.
заводская заливка идет 5-40. Окей. Это может быть из-за экономии средств. Типа средняя цена по больнице. Тогда почему рекомендуют лить потом 0-30, если 5-40 нехорошо и что делать с тем, что ездишь на масле , которое не очень 15 т км.
ладно, пусть потом лить надо 0-30, но почему при гарантийном ремонте льют всё равно 5-40 ? ведь рекомндовано 0-30. Чувство, что наёпывают где-то легко и элегантно.
Плюс заявления дилера, что верьте нам, что сказали, то в в программе и есть. А показать не можем - секретно.

Неприятное чувство.

Получается , что я должен изучить устройство Фольксвагена. Но я не хочу. Я хочу хорошо изучать то, чем я зарабатываю деньги на ремонт машины в том числе. Я всегда считал, что есть люди, которые чинят хорошо машины, а есть люди, которые хорошо играют на скрипке. И вот последние не должны разбираться в машинах так, как это делают люди их чинящие.

Там, где я сейчас работаю, как и раньше в ФГР, не делают великого одолжения клиентам и не вешают им дежурную лапшу на уши.

в общем, осталось чувство обманутости.

Что-то я не понял где там " Во время гарантийного ремонта мотора в Немецком Доме "?

rred, На следующие ТО просто приносите дилеру своё масло 502-ого допуска 5-30 или 5-40 в фирменной серой канистре, чтобы не было вопросов и всё. Он его зальёт, только сделает отметку.
Дилерских мастеров нужно слушать дай бог в 10% случаев обращений туда.
Это вы ещё масло в АКПП или муфте Халдекс не меняли как положено. У вас вообще сорвёт крышу от услышанного у ОД)))

rred написал(а):

еще раз перчитал. нигде не увидел, что бы я просил поменять мне масла на другое.

Нажмите для раскрытия...

Тогда ради чего все это затевалось? Чтобы показать, что кто-то неправ, но результат не важен? Или результат в виде "извините, мы ошиблись" вас устроил бы?

rred написал(а):

Просто я показал отношение и дилера и ФГР к клиентам.

Нажмите для раскрытия...

Все ОД, с которыми мне приходилось встречаться работают точно также - по пути наименьшего сопротивления. Если вам что-то необходимо от них, то нужно висеть над душой и тыкать носом на всех этапах выполняемых работ.

titanik написал(а):

rred, Вы редкий перфекционист.

Нажмите для раскрытия...

Я бы сказал зануда, хотя перфекционизма без занудства не бывает.

О знакомая ситуация... Я примерно так же пообщался с VAG & Немецкий дом Балашиха.Загорелась волшебная лампа. Долей мне маслица. Попробовал позвонить в VAG , не дозвонился, написал письмо.. Тишина.. А машина то нужна, ездить надо.. Позвонил дилеру. Немецкий дом Балашиха.. Те пробили по Вин . и сказали берите 504/507 5w-30, типа с завода у Вас оно залито.
Ну я честный же, купил, залил поллитра. А дня через 3 приходит наконец ответ от VAG, типа залито 5w-40 с 502/505 допуском. Бери его. Тут то я и ошалел. Благо хоть что то знал о маслах и понимал, что можно смешивать, но отжигать не стоит( но мне и не надо) ну и остался до то 1,5 месяца.. с моими пробегами, доеду. Пишу Ваг так и так, рассказываю ситуацию ... Спрашиваю чего делать. В ответ получаю

Уважаемый ***, добрый день.
До ближайшей замены производитель допускает один раз (!) долить моторное масло, отличительное от того, которое было залито ранее, не более 500 мл.
С уважением,
Скиба Николай
Технический консультант Volkswagen

Нажмите для раскрытия...

И вот тут я офигеваю вообще.
А где извинения, а где блин обещание разобраться в ситуации.

При этом, ребят, я конечно не чиню Машины,а радиоэлектронику, но я 18 лет работаю в разных АСЦ. И в такой ситуации все нормальные известные мне вендоры, как минимум бы попробовали разобраться в ситуации.

у меня было ещё веселей.
приехал на ТО.
туда-сюда, оформление, предварительный ЗН.
в нём масло какое-то левое, но тоже 0W30.
говорю, масло не то, номер не тот.
мне приёмщик говорит - всё нормуль, масло как ты просишь.
говорю, номерок не тот, так что раз ты такой уверенный, то когда сольёте масло, пригласите меня посмотреть на то, что заливать будите.
через окно наблюдаю картину, запчати для ТО принесли и я даже с 30 метров через окно вижу, что баклажки не те.
говорю, иди погляди чего принесли - он немного прифигел, но пошёл, поговорил с мастаком и огорчённый вернулся обратно.
а если бы я не был такой дотошный - мне бы залили масло для Т5.

самое весёлое, что когда девочка потом перезванивала-узнавала как прошло, откровенно поставил этому мудаку КОЛ, описав всю ситуацию. надеюсь хоть как-то это на нём отразилось.

также описал ситуацию своему продажнику и сказал, не взыщи, но к вам я больше ни ногой.

Добавлено через 6 минут

morchee написал(а):

Т.е. добились результата, которого хотели и потом от него отказались?

Нажмите для раскрытия...

у человека был вопросы:
какое масло ему надо заливать и что делать если ему по вине дилера залилине то масло.
в принципе ответы были даны - масло 0W30 и разбираться по этому вопросу с дилером. что вы ещё хотите от представительства.
а вот насчёт добиться результата - не уверен, что дилер заменил бы масло на нужное за бесплатно.

Да это Российское разгильдяйство! работают не профессионалы в большинстве случаев, не имея элементарной тех. базы + да и льют то что есть в наличие,
я на ТО со своим маслом приехала ( 0W-40 Кастрол) дак опытной приёмщик ( можно сказать по блату) удивился говорит нулёвка первый раз слышу что нулёвка рекомендована, мы говорит всем без исключения 5w-40 заливаем.
Вот почему форумы так популярны, здесь больше информации подчеркнёшь чем у ОД.

а по поводу автора темы, ну раз уж своего добились и вас пригласили поменять масло (если конечно за счёт ОД) нужно было обязательно это сделать, так как за эту замену, виновника у ОД штрафанули бы, и впредь были бы внимательны, а так что пошумели и на этом всё, ОД в плюсе а вы в минусе.

Уважаемые ( счастливые) обладатели VAGовских авто! В мануале, если не ошибаюсь, на 383 стр. очень даже понятно описано о 502 и 504 спецификациях для Тигуана. Гораздо важнее не попасть на левак. Пользуюсь стикером на канистрах Castrol и сервисом по определению подлинности. Вязкость и индекс вязкости каждый выбирает сам, исходя из условий экспл. и стиля вождения.

Отправлено с моего SM-G955F через Tapatalk

Fair_ustal написал(а):

О знакомая ситуация... Я примерно так же пообщался с VAG & Немецкий дом Балашиха.Загорелась волшебная лампа. Долей мне маслица. Попробовал позвонить в VAG , не дозвонился, написал письмо.. Тишина.. А машина то нужна, ездить надо.. Позвонил дилеру. Немецкий дом Балашиха.. Те пробили по Вин . и сказали берите 504/507 5w-30, типа с завода у Вас оно залито.
Ну я честный же, купил, залил поллитра. А дня через 3 приходит наконец ответ от VAG, типа залито 5w-40 с 502/505 допуском. Бери его. Тут то я и ошалел. Благо хоть что то знал о маслах и понимал, что можно смешивать, но отжигать не стоит( но мне и не надо) ну и остался до то 1,5 месяца.. с моими пробегами, доеду. Пишу Ваг так и так, рассказываю ситуацию ... Спрашиваю чего делать. В ответ получаю И вот тут я офигеваю вообще.
А где извинения, а где блин обещание разобраться в ситуации.

При этом, ребят, я конечно не чиню Машины,а радиоэлектронику, но я 18 лет работаю в разных АСЦ. И в такой ситуации все нормальные известные мне вендоры, как минимум бы попробовали разобраться в ситуации.

Нажмите для раскрытия...

Можно спокойно долить другого допуска и вязкости. Правильно тебе сказали.
Твоя истерика даже эпичнее, чем истерика автора.

Super_geroi написал(а):

Можно спокойно долить другого допуска и вязкости. Правильно тебе сказали.
Твоя истерика даже эпичнее, чем истерика автора.

Нажмите для раскрытия...

Истерика, Эпичнее... Слов много знаете.Но вот всмысл вдумыватся, что автора, что мои, Вам лень. Но Штапм поставить запросто.
Вам об мягком, Вы же со слепу о Мокром.

Проблема в том, что данные, что Вы слышите от дилера не совпадает с тем что говорит вам Ваг, или же с тем что есть на деле. И это в малости.
А теперь подумайте, хотите ли Вы иметь взаимоотношение с данным дилером, если Вас в такой фигне и то обманули.
Ну и про можно спокойно... Там в письме есть хорошая оговорка, допускается долить до 0,5 литра.. ( именно столько я и влил) ибо ЗНАЛ. А вот если бы не знал, то 0,6 точно бы вошло.
Дальше, здравствуй замена маслица..Не, согласен, не сильно большие деньги, но все же не 100 рублей а? Или Вы мазахист , и любите из-за головотяпства других людей, попадать на деньги/время?

Fair_ustal написал(а):

Истерика, Эпичнее... Слов много знаете.Но вот всмысл вдумыватся, что автора, что мои, Вам лень. Но Штапм поставить запросто.
Вам об мягком, Вы же со слепу о Мокром.

Проблема в том, что данные, что Вы слышите от дилера не совпадает с тем что говорит вам Ваг, или же с тем что есть на деле. И это в малости.
А теперь подумайте, хотите ли Вы иметь взаимоотношение с данным дилером, если Вас в такой фигне и то обманули.
Ну и про можно спокойно... Там в письме есть хорошая оговорка, допускается долить до 0,5 литра.. ( именно столько я и влил) ибо ЗНАЛ. А вот если бы не знал, то 0,6 точно бы вошло.
Дальше, здравствуй замена маслица..Не, согласен, не сильно большие деньги, но все же не 100 рублей а? Или Вы мазахист , и любите из-за головотяпства других людей, попадать на деньги/время?

Нажмите для раскрытия...

Масло при этом меняется в штатном режиме.

Истерики не было. Была история об отношению к клиенту со стороны фолькса и дилера, который фольксом авторизован. История об отношению к клиенту за его же деньги. 15 тыр это, всё же, деньги. А теперь, владея фольксвагеном, я должен изучать его досконально. Досконально. А у меня есть работа, которая позволяет мне зарабатывать деньги, в том числе и для фолькса, и которая требует умственного напряжения все рабочее время, семья, друзья, увлечения. Я не хочу знать фолькс так же, как свою работу. Но Фолькс считает по другому. Вот об этом история))) о том, как мы с фольксом разошлись во взглядах на использование моего личного времени и денег, а также отношению ко мне за мои деньги.

rred написал(а):

А теперь, владея фольксвагеном, я должен изучать его досконально. Досконально. ... Я не хочу знать фолькс так же, как свою работу. Но Фолькс считает по другому.

Нажмите для раскрытия...

Вот это очень интересная мысль, отвлекаясь от непосредственно случая автора! В обществе потрбления, чтобы не стать потребителем "маркетинговых помоев" нужно стать гурманом: разбираться в характеристиках электронной техники, понимать устройство двс, особенности непоср впрыска, турбонаддува, работать с адаптациями и диагностикой... потому что для продавца в России, не защищенныйсудом покупатель-клиент, как планктон для кита - питательная масса, рынок, циферьки, а не субъект права в рамках дкп.

Мой опыт - это форд фокус, в котором я масло менял по инструкции на 20к:bp: и движок был припродаже на 55к в идеале. После покупки тига, слышав уже, что турбина, тиэсай страх страх, стал изучать форум, както вникать, про масло это вобще эпик на 1000 стран цах форума, ойлклубе, плюс один немало известный блог бмвшного моториста... хорошо что я технарь, правда в области материалов гтд, но мне в принципе интересно, а что делать девочкам, учителям, музыкантам и просто нормальным людям?
В Европе дилер несет ответственность более строгую, отсюда и куланц, ибо суд, а у нас жуликоватая коммерсня в приоритете имеет прибыль, ее рост, снижение издержек, и на стодесятом месте гдето лояльность клиента...
Поэтому скоро и загнутся сервисы у дилеров, достаточно год подождать, за который вылезут возможные болячки (строго контролируя работы по обслуживанию, черпая знания из форума и ютуба, как ни смешно) и ариведерчи, счастливо понтоваться своей официальностью.
Справедливости ради: есть дилеры с хорошим СЦ, где вменяемые приемщики и слесаря, нормально общаешься с ними в ремзоне, но опять же нужно вникать, читать отзывы...
На своей машине я слил через 3к масло, залитое с завода, и дадее менял каждые 7.5, на то, что купил сам, первый раз у АГ, где покупал, а потом когда они стали кидать пальцы, что масло "не рекомендовано" (LM high tech 5w40) и в ремзону низзя, услал их лесом, после двух лет - только проверенный форумом сервис, а также известный круглосуточный сервис, специализирующийся по ТО и продаже зч для ТО.