Ответы представительства ВАГ в Москве

При знакомстве с форумом сразу же бросается в глаза, что практически полностью отсутствует какая-либо официальная информация от представительства ВАГ, дилеров. Видимо клуб любителей Тигуана их не интересует. Многие владельцы машин пытаются своими силами решить возникающие проблемы. А другие, общаясь с представителями производителя и дилеров, могут получить информацию, ценную для всего нашего сообщества. Для этого и создаю эту тему.
Вчера в Калуге должны были закончить сборку моего дизельного Тигуана. Регулярно знакомясь с сообщениями на форуме о тех или иных неполадках просто пришел в ужас и решил переадресовать часть вопросов представительству ВАГ. Написал письмо и уже через сутки по телефону получил ответы на поставленные вопросы.
1. Проблемы с Вебастой. Производителем был произведен анализ массовых случаев "прерывания процесса запуска" котла. Решение: создана новая прошивка для котла, изменяющая количество подаваемого воздуха и топлива. TPI 2021704/1 от 21 декабря 2009 г. При перепрошивке может возникнуть проблема, когда новая программа в блок управления не "садится". В этом случае дилерам рекомендована замена всего котла, так как блок управления находится внутри него и отдельно не меняется.
2. Отключение электроусилителя руля. На данный момент - решения нет. Вся информация от дилеров собрана и отправлена в Германию уже довольно давно. Установлено, что под воздействием низких температур "слетает" программное обеспечение. На настоящий момент дилерам рекомендовано проводить перепрошивку блока управления электроусилителем. Но опять в значительном количестве случаев перепрошивка не "встает". В этом случае рекомендована замена рейки целиком в сборе, хотя это решение и очень дорогое для ВАГа. Окончательное решение проблемы будет вероятнее всего заключаться в новой прошивке.
3. Вентилятор климата. Решения на настоящий момент нет. Вся информация от дилеров обобщена и отправлена в Германию. Скорее всего проблема будет решена изолированием электродвигателя тем или иным способом.
Разговор велся честный и откровенный. Проблемы не замалчиваются, а ВАГ пытается их решить. Это несколько обнадеживает.

Ну с одной обнадеживает с другой: проблема с рейками пошла с самого начала выпуска тигов по моим предположениям это около полутора лет уже а то и больше и они до сих пор не могут ее решить. С печкой по моему тоже уже давно косяки да и про стартер забыли написать с ним в морозы тоже у многих проблемы судя по нашему форуму. А у первых обладателей тигов скоро уже заканчивается гарантия. А потом все эти недочеты и косяки им придется за свои бабки решать!! Я не думаю что они вызовут к себе человека у которого закончилась гарантия и поменяют рейку безвозмездно.
Вообщем скоро мне кажется им проще будет подинамить чуток и выпустить следующую модель чем решать проблемы старой)))) Вот не понятно это немецкие конструкторы халтурить начали или сказывается калужская сборка!!

Лёха написал(а):

Ну с одной обнадеживает с другой: проблема с рейками пошла с самого начала выпуска тигов по моим предположениям это около полутора лет уже а то и больше и они до сих пор не могут ее решить. С печкой по моему тоже уже давно косяки да и про стартер забыли написать с ним в морозы тоже у многих проблемы судя по нашему форуму. А у первых обладателей тигов скоро уже заканчивается гарантия. А потом все эти недочеты и косяки им придется за свои бабки решать!! Я не думаю что они вызовут к себе человека у которого закончилась гарантия и поменяют рейку безвозмездно.
Вообщем скоро мне кажется им проще будет подинамить чуток и выпустить следующую модель чем решать проблемы старой)))) Вот не понятно это немецкие конструкторы халтурить начали или сказывается калужская сборка!!

Нажмите для раскрытия...

Насчет калужской сборки, конечно как на самом деле никогда не узнаем, но вот то что я читал в интернете, приводит к мысли о том, что в принципе пофиг тут ли собирали или в Германии, так как например окраска - только роботы, ну и не пофигу ли где роботы красят кузов?
Двигатели и коробка приходят все равно оттуда в сборе. Кузов вроде тоже варят только роботы, получается что люди там крепят обшивку,сидения, панели и все равно даже тут помогают манипуляторы. В общем вот думаю всякие скрипы, не установленные защелки и еще что то, это может быть, короче там где приложил руку человек.
Также они не берут людей работавших в нашем автопроме - "Интересно, что на завод VW по-прежнему не берут людей с опытом работы в российском автопроме. Предпочитают обучать «с нуля»…"
Ну и ссылка на одну статью по этому поводу
http://www.autoreview.ru/archive/2009/21/vw_kaluga/

Правильная и полезная тема. А дилерам появляться на этом форуме наверное опасно, закидают виртуальными помидорами
А если нам собрать все косячки, описанные на форуме, обобщить и отправить коллективное письмо "от форума", пусть так же подробно разъяснят по каждому косяку, а главное пусть ответят на вопрос, как и как скоро они собираются решать описанные проблемы? Кроме того, поставить вопрос о продлении гарантии (хотя бы на год) по тем проблемным узлам и деталям, которые ВАГ меняет по гарантии. А то для первых купивших кидалово получается от того, что ВАГ видите ли пока решение проблемы не нашел.
Обидно, млин, ведь машина очень удачная получилась, менять в ближайшие 3 года не хочется, всем устраивает, если бы не "косячки".

Joker, может разница в этом: "при обнаружении брака рабочие не останавливают конвейер, а оперативно ищут возможность исправить ситуацию «на ходу». " Это сильно от человека зависит.

А что, если не просто написать письмо от форума, а написать открытое письмо руководителю российского подразделения VAG и опубликовать его в одном из автомобильных изданий. Думаю, это точно возымеет действие и VAG начнет побыстрее соображать на счет устранения косяков и поменьше думать об экономии на своих клиентах. Такое письмо, правда, потребует некоторых затрат от нас (место в прессе стоит денег), но я готов поучаствовать. Думаю, это лучше, чем потом за свой счет менять рейки и котлы.

Я бы им закинул вопросик на тему чехарды с ценами ---в договоре одна цена, а по приходу авто дилер выкатывает совсем другую.

LastDoc, приятель, а ты не мог бы скинуть адресок, по которому писал письмо? Можно в личку.

Georgesvs написал(а):

А что, если не просто написать письмо от форума, а написать открытое письмо руководителю российского подразделения VAG и опубликовать его в одном из автомобильных изданий. Думаю, это точно возымеет действие и VAG начнет побыстрее соображать на счет устранения косяков и поменьше думать об экономии на своих клиентах. Такое письмо, правда, потребует некоторых затрат от нас (место в прессе стоит денег), но я готов поучаствовать. Думаю, это лучше, чем потом за свой счет менять рейки и котлы.

Нажмите для раскрытия...

А если действий не будет можно и так постараться:

Когда нервов не хватает

Одному человеку в России похоже уже попросту надоела его война с его-же автомобилем. И он решил надавить на офф. дилеров, заказав вот такой огромный бигборд. http://www.autocom.kiev.ua/img/users/44/2481.jpeg
http://www.autocom.kiev.ua/img/users/44/2491.jpeg
Говорят за то, чтобы он снял антирекламу чуваку авто поменяли.

Все вопросы направлял по электронной почте на русском сайте ВАГа: главная страница, столбец - полезная информация, раздел - вопросы и предложения. В запросе полностью указывал свои ФИО, адрес почты и мобильник. Обращался уже дважды и оба раза получил толковые обстоятельные ответы. Хотя после первого запроса по чипированию дизельного двигателя звонка ждал три дня, но по электронной почте сообщили, что специалисты технического отдела готовятся к беседе. Отчет об этой беседе где то на форуме есть. Во второй раз звонок был уже на следующий день, причем во время звонка был занят, вел прием, попросил перезвонить через час. Перезвонили точно через указанное время, в течение получаса отвечали на все мои вопросы. В конце разговора оставили свой контактный телефон и предложили обращаться при малейшей проблеме. Машинка у меня была заказана 4 января, но ВИНа у дилера еще нет. Предложили, как только узнаю ВИН дать точную информацию по срокам доставки машины. В общем беседа с техническими специалистами оставила очень хорошее впечатление.
ИМХО: на вопросы по ценам будут отвечать совершенно другие люди и тут в качестве ответов я уже не уверен. Вначале я пытался выйти на ВАГ по обычному телефону, но девушки из-за моих вопросов практически сразу же становились в тупик. Так например на мой вопрос лишили ту или иную фирму дилерства они после долгой паузы сообщили, что информация к ним поступает с опозданием и они не могут ответить на мой вопрос! Быстро стало ясно, что по телефону я от них ничего не добьюсь. Кроме того у каждого в договоре указан почтовый адрес ВАГа, но связываться с нашей почтой удовольствие ниже среднего.

У меня 3 злостных вопроса по факту общения с дилерами ВАГ:

1. настоятельная даже просьба вывесить на вебсайте ВАГ и ВСЕХ дилеров список сертификатов управления качеством, включая международные, с указанием сертифицировавших организаций.

Поясняю: учитывая стиль работы дилеров и сервисов, покупатели товаров и услуг ВАГ имеют полное право проинформировать сертифицировавшие ВАГ организации о нарушении стандартов управления качеством и работы с клиентами.

Я думаю, в частности, ассоциации ИСО будет крайне интересно провести аудит ряда подразделений ВАГ.


2. почему официальные дилеры НЕ выдают документы по факту проведенного гарантийного ремонта? У меня в личной практике есть конкретный НЕОДНОКРАТНЫЙ случай. Не кажется ли ВАГ данный момент нарушением правил торговли и предоставления услуг, установленных действующим законодательством РФ? Почему ВАГ не контролирует данные моменты?

Одного моего случая достаточно,чтоб возбудить интерес Торговой инспекции и Комитета по Защите прав потребителей г.Москва. Я далеко не одна являюсь клиентом ВАГ.


3. Почему авторизованный дилер ВАГ допускает выдачу гарантийной машины спустя 3 суток с продажи и уже привезенной НА ЭВАКУАТОРЕ (так ее хорошо собрали в Калуге) обратно в эксплуатацию с устной мотивировкой "Мы не знаем,что с ней" ??? Изначально нарушая статью Закона о Защите Прав Потребителей о безопасности товара??!! Через месяц машина повторно поступает в это же салон обратно на эвакуаторе и только после скандала дилер приступает к работе?

Я пишу все это на собственном примере, характеризуя тем самым СТАНДАРТНУЮ ПРАКТИКУ работы авторизованного дилера ВАГ.


С моей стороны на сегодня формируется пакет документов. В случае НЕрешения своих проблем я планирую:
1. подать жалобу через корпоративный отдел своего работодателя в ВАГ;
2. самостоятельно подать жалобу в немецкий концерн;
3. подать запрос в Комитет по защите прав потребителей г.Москва о нарушении правил торговли и Закона о защите прав потребителей;
4. направить запрос в сертифицировавшие организации с требованием проведения аудита на соответствие международным стандартам управления качеством и работе с клиентами ИСО9000 (в квалификации, относящейся к автопрому). Спасибо ГУГЛу, вчера нашла все по сертификации.

finn написал(а):

Одному человеку в России похоже уже попросту надоела его война с его-же автомобилем. И он решил надавить на офф. дилеров, заказав вот такой огромный бигборд. http://www.autocom.kiev.ua/img/users/44/2481.jpeg
http://www.autocom.kiev.ua/img/users/44/2491.jpeg
Говорят за то, чтобы он снял антирекламу чуваку авто поменяли.

Нажмите для раскрытия...

Это у нас в Екатеринбурге. Случай много шума на местных форумах наделал.

Добрый день. Для более объективного рассмотрения вопроса, добавим ряд фактов.
1.После того как Евгений Романович написал претензию, ему было предложено поменять автомобиль или получить обратно деньги. Скан письма он забыл, видимо выложить.
2. На весь срок ремонта Евгению Романовичу был предоставлен подменный автомобиль, который он благополучно разбил. Причем за 2 недели он дважды попадал в ДТП.
3. Что касается амортизаторов, из документа, который приложил Евгений Романович следует, что амортизаторы неисправными не являлись, замена была произведена на модифицированные по программе добровольного решения дистрибьютора SUBARU ”SUBARU DISTRIBUTOR”S GOODWILL” данная программа направлена на повышение лояльности клиентов.
4. Дополнительная информация, характеризующая стиль езды Евгения Романовича:
04.05.09 клиент поменял передние тормозные колодки на пробеге 13997 км (Заказ-наряд № 00002305)
19.05.09 замена задних тормозных колодок на пробеге 14989 км (Заказ-наряд № 00002613)
31.07.09 замена передних тормозных колодок на пробеге 19857 км (Заказ-наряд № 00003935)
21.08.09 замена задних тормозных колодок на пробеге 21196 км (Заказ-наряд № 00004319)

С уважением,
Афанасьев Андрей
Инженер отдела гарантии
ООО "НИККО МОТОРС"
Екатеринбург, ул. Щорса, д. 7
Телефон +7 (343) 214-90-14

Natascha, а кто у нас аудит проходит честно? И сертификаты получает так, что все механизмы отлажены в реальности? Не видел еще примеров.

Алекс7 написал(а):

Natascha, а кто у нас аудит проходит честно? И сертификаты получает так, что все механизмы отлажены в реальности? Не видел еще примеров.

Нажмите для раскрытия...

зачем же У НАС? это будет запрос на международную организацию, выдавшую сертификат качества концерну. а при сертификации ВСЕ компании концерна должны соответствовать данным требованиям.

Natascha, VW Rus разве входит в концерн? Вряд ли. Они зависят, но не часть концерна.

Алекс7 написал(а):

Natascha, VW Rus разве входит в концерн? Вряд ли. Они зависят, но не часть концерна.

Нажмите для раскрытия...

а вот на эти вопросы ФВ Рус будет отвечать концерну. что и как.. и почему руки у нас такие кривые.

думается мне, что концерн дорожит своим именем...

Natascha, вы молодец! надо добиваться своего. я тоже готовлюсь к разборкам в субботу если не подготовят правильно (в соответствии с законом РФ!) необходимые документы о ремонте. Иначе машину забирать не буду,а вместо этого начну судебные разборки с требованием немаленькой компенсации... и уже морально готов идти до победы =)

Ursus Spelaeus написал(а):

Natascha, вы молодец! надо добиваться своего. я тоже готовлюсь к разборкам в субботу если не подготовят правильно (в соответствии с законом РФ!) необходимые документы о ремонте. Иначе машину забирать не буду,а вместо этого начну судебные разборки с требованием немаленькой компенсации... и уже морально готов идти до победы =)

Нажмите для раскрытия...

просьба... информируйте о результатах и ходе данного момента..тут..или мне в личку.. или на форуме где... аналогично и я буду. впервые такая подстава с качеством машины. я понимаю,что я -одна из миллионов в мире.. но это не умаляет мои качества как клиента ФВ.

я просто работаю в компании с мировым именем... моя компания помешана на безопасности...ФВ -наши партнеры в ряде моментов.на сегодня уже готовится корпоративный запрос о моей машине и моей безопасности на ФВ...мне достаточно махнуть рукой,как говорится,чтоб запрос ушел.. я пока еще верю в ФВ... наивно..но честно

потом-по ситуации.

Natascha,обязательно напишу.

Natascha, пока что на все запросы VW отвечал примерно в таком духе:
"большое спасибо (бла-бла-бла). Ваш запрос переправлен к нашему представительству в России, пожалуйста далее продолжайте работу с ними."