(Санкт-Петербург) Фольксваген центр Лахта

[Shells]

Привет, соклубники! Ну вот настал мой черед поделиться мнением о моем первом сервисе! Тем более, можно сказать, что я обещал…вот здесь http://forum.tiguans.ru/showthread.php?t=11901 (внизу).Итак, машина понятна-тига полноприводный 2012 года, на ручке в максималке. Никаких особых проблем (кроме одной, озвученной в этой теме нет http://forum.tiguans.ru/showthread.php?t=4883&page=13 . Собственно еду сменить масло и реанимировать ручку двери багажника. Итак-Фольксваген центр Лахта (название дано не каждому дилеру, а всего лишь двум в Питере, за особо качественное обслуживание и уважительное отношение к клиенту (как я предполагал). Еду на сервис туда, потому что…потому что покупка машины принесла реально радость и позитив, все было классно, без подвоха, мелочных разводов и обманов, были подарки и просто приятное общение. Но….как велика была радость от покупки, так же и велико было разочарование от сервиса…..Итак, не отвлекаясь -мастер –приемщик Мирославский Иван Дмитриевич, выбран, чисто случайно, просто у меня выходной, и мне удобно было приехать в этот день (10.01.13). На предварительном этапе всё вежливо, но сухо-категорично заявил, что будет сделана отметка, что я со своим маслом (оригинальным VW купленным в Финке, сделанным в Германии), ок-не вопрос-согласен. Машину оставляю-в зону ремонта не иду-уезжаю по делам, Мирославский, озвучивает предварительные сроки и ценнег-два часа, 4 тысячи с копейками , плюс может чуть дольше по времени на разбор ручки багажника (скажу сразу- фраза разбор ручки багажника меня очень сильно воодушевила –не тупо феном отогреют, а доберутся до причины-высушат, смажут, загерметизируют.)Ну собственно, машину я сдал около 11-ти, вернулся в салон около 13, запустил планшетник-интернечусь, час, два (три, четыре)….думаю надо подойти, спросить все ли ок?Иван Дмитриевич говорит всё ок-через пять минут, машина и документы будут готовы. Подписываю доки (без задней мысли-ну что можно испортить на первом ТО?....)Жму руку Мирославскому и почти завожу авто чтобы уехать…., но перед этим открываю багажник……и тихо (как сказать это по русски вы знаете-, но я скажу политкорректно-недоумеваю…..)Пластмассовая отделка крышки багажника в нескольких местах просто изуродована, не какими то маленькими царапками, а стамеской с заусенцами в сантим длиной и точками приложения усилий по периметру. Я к Мирославскому…он недоуменное лицо-типо да….как так, что за фигня (хотя, положа руку на сердце-все ты знал)….сейчас позову сервис-менеджера, Бочаров К.-да уродство есть-но это не мы-пойдем смотреть видеозапись…естесствеенно, чтобы что то увидеть на видеозаписи, надо снимать процесс не с высоты птичьего полета, а целенаправленно, ест-нно движуху «специалиста» Акухтина А. , под поднятой дверью багажника не понять. И в итоге Мирославский и Бочаров К. говорят , что все эти повреждения на машине у меня уже были…..!!!!!И типа-давай-до свиданья!Я в шоке отъехал-до меги парнас-жена там покупки делала, и решил позвонить на гор. линию фолькса-там, люди вроде не совсем зависимые, и отнеслись нормально к моей претензии, связались с г-ном Ниловым (что то типа главного менеджера по общению с клиентами, из Лахты).Решили, что я сейчас опять подъеду-мы все обговорим, решим….Но, господин Нилов, так же невозмутимо начал пытаться доказывать что эти повреждения обшивки багажника были до посещения сервиса! И тут я уже, ребята, терепеть это не могу-ибо лицемерие и бессовестность этих людей просто зашкаливает….я сказал всё что думаю о «механике» выполнявшем работы- левый чел с улицы и то попробовал бы наугад аккуратнее снять обшивку с авто стоимостью свыше миллиона рублей…., то есть тут просто чел не знаком ни с какими технологическими картами или иной документацией по работе с крышкой багажника и тупо долбил стамеской наугад….всё это я высказал Нилову, но он был непреклонен в своем лицемерии -утверждая что все повреждения были до посещения сервиса , и я ничего не смогу доказать-отличная позиция! Расстались мы на том, что они сфоткали повреждения обшивки багажника и типа дадут в ближайшее время ответ…Я даже сначала подумал (я реально добрый что ли как Леопольд?) -не, не буду писать наговор на дилера- мало ли, стечение обстоятельств и т.д., подожду -щас все разрешится…а сейчас подумал-а с хренали???? Что разрешится???? Что меня уже выставили уродом и мошенником…. эти господа….?Пошли вы на хрен! Вы обвиняете меня, что я хочу вас заставить поменять мне нахаляву какие то пластмасски багажника , стоимостью 10 тысяч рублей ….?Я купил машину стоящую больше миллиона рублей, мне что нефиг делать, чтобы разыгрывать с вами дешевый концерт?!!! Да, кстати, ручка багажника, так же как и всегда в минус –благополучно замерзла…Вот фото:

 

[Shells]

Ещё фото

 

[Алекс64]

Круто они тебе изуродовали. Не оставляй это на самотёк пиши притензии с конкретными датами и фамилиями в ВАГ и на имя директора ОД Лахта и чтоб они это официально зарегистрировали.

 

[Shells]

Алекс64,Так и буду делать, подожду для приличия пару недель, может проснутся остатки совести у господ, и они мне заменят обшивку.

 

[Blackie]

Соболезную. Рекомендую посмотреть акт приёмки авто перед работами. Там наверняка не указаны повреждения и, опираясь на данную бумажку, нагнуть дилера. Повреждения очень странные. Ощущение, что обшивку сняли, а потом на ней прокатились по цеху. Так же пиши претензию на ВАГ -> hotline@volkswagen.ru с описанием проблемы и прикладывай фото.

 

[st33]

Советую не ждать, а ковать железный кол сразу (для их задниц). А то может через две недели оказаться, что мастер и рабочий уже уволены или переведены, а также другие "веселые истории".

 

[206-й]

Shells, сочувствую, но бесполезно, сам ведь понимаешь. Я помню так же беззаботно сдал кашкая на 1 ТО в СТК (Питер) без акта осмотра и получил после ТО с двумя сколами на двери. На претензию был получен ответ, что просмотр видеозаписи и т.п. не выявил подтверждение моих обвинений, акта осмотра нет, в общем, нах. У тебя будет так же.

 

[Shells]

206-й, Может и так же, но я пободаюсь, и крови им попорчу.Мне кажется они все таки побаиваются огласки как и через горячюю линию, так и через представительство в Москве, не говоря уж о Вольфсбурге (а если здесь вопрос не решится я напишу и туда).Просто очевидность (я ведь заказывал работу по гарантии-ремонт замка, требующий разбора двери и снятия обшивки, а не с бухты-барахты завопил что обшивку изуродовали) косяка ошеломляет, как и не желание признавать косяк.Со сколом краски всё не так очевидно, каждый царапок не зафиксируешь, хотя это ес-но не оправдание криворуким и халатным сервисменам.

 

[Таша]

Сочувствую....столкнулась с таким же хамским отношением в Нева-автоком, после этого пишу в акте о том что на машине царапин нет. Но ругаться с ними надо, и притом сразу, вплоть до директора самого ОД, я претензию в Москву и Германию писать не стала, но в самом салоне крови достаточно попортила сотрудникам сервиса!
А можно еще говорить, что на момент сдачи машины в ремонт в акте данные царапины мастером-приемщиком отмечены не были, что следует что их не было!а если мастер не смотрел, то это его косяк!

 

[Михаил-СПб]

Уважаемый Shells,
Внимательно, можно сказать, всем предприятием прочитали Ваше сообщение. Эмоциональная сторона и Ваши выражения (иногда, правда, на грани фола) мне лично очень понятны, и я думаю, многие из нас, каждый в своей манере, реагировали бы на Вашем месте так же. Лично я к тому же и разговаривал с Вами дважды, и именно я просил Вас еще раз подъехать, чтобы изучить насколько возможно детально царапины, а именно их месторасположение, возможное время возникновения и характер предмета или предметов, их причинивших. У меня нет сомнения в том, что Вы открытый и искренний человек, и я не сомневаюсь в Вашей порядочности, уверен, Вы просто заблуждаетесь.
Так, очевидно, что царапины нанесены разнообразными, иногда очень острыми предметами, каких в арсенале мастера точно нет (ножей, резаков, стамесок). И наоборот, имеются царапины и потертости, нанесенные тупыми твердыми предметами.
Далее, этих царапин несколько, и разбросаны они по поверхности не только внутренней пластмассовой отделки крышки багажника, причем ближе к середине, но и на боковых внутренних элементах самого багажника, - т.е. в местах, весьма удаленных от фиксаторов, с помощью отжима которых она довольно легко снимается. Мастер говорит, что до начала работ видел, что крышка поцарапана в нескольких местах. В таком случае, его вина состоит лишь в том, что он не придал этому значения, не обратил внимания на потенциально спорный момент, не обратился к старшему и к Вам по этому поводу, равно как и Вы (возможно, автомобилем пользовались и другие) могли на это не обратить внимания раньше, так как не было специального повода. Таким образом, получается его слово против Вашего. Кто прав – я, безусловно, заявить здесь не могу, но судя по упомянутому выше, лично я бы счел, что это больше всего похоже на следы перевозки незакрепленных габаритных твердых предметов с острыми краями.
Кроме того, на царапинах есть следы разной застарелости, и вероятнее всего, они были нанесены в разное время.
Однако более детально на эти вопросы могла бы ответить экспертиза с применением специального оборудования, которого нет в распоряжении станции. Если Вы желаете, такую экспертизу можно было бы совместно организовать, оплатить и провести.
Прилагаю также некоторые фото царапин.

С уважением,
Андрей Крутилин

заместитель генерального директора
по работе с клиентами
Wagner

 

[SMax]

Вот поэтому я предпочитаю настаивать на личном присутствии при ТО работах. И честно говорю, что не уверен что за мои же деньги мне в придачу не изуродуют машину ПТУшники стажеры. А вообще хочешь сделать хорошо, сделай сам..100 раз убеждаюсь по мелким ремонтам связанным с разборкой панелей и.т.д.

 

[Shells]

Это хорошо что вы внимательно всем предприятием прочитали мое сообщение, возможно теперь ваши специалисты, прежде чем изуродовать чей то автомобиль, подумают стоит ли это делать.По поводу ваших размышлений о характере повреждений, "степени их застарелости и времени нанесения",возможной экспертизы, отвечу по существу: можно ли нанести похожие повреждения обшивке багажника неаккуратно перевозя какие либо не габаритные железяки ? Отвечаю-конечно!Даже никакой экспертизы не надо.Но такой вывод может сделать только человек очень сильно заинтересованный в таком выводе, если же рассматривать данных ситуацию руководствуясь логикой и здравым смыслом , то вряд ли.Во первых, купив новый, достаточно дорогостоящий автомобиль, человек врядли будет (по крайней мере сразу же)возить на нем металлолом, а если уж придется перевезти что то что может нанести повреждения в пути, нормально закрепит груз, а скорей всего для таких случаев наймет газель;второе, можно предположить, что человек купивший автомобиль за миллион, относительно нормально зарабатывает и унижаться и скандалить на пустом месте с вами из-за какой то пластмасски стоящей ничтожно по сравнению с авто, не будет(это конечно при условии что он сам как то умудрился повредить так авто).Третье, те "повреждения" на боковой крышке багажника, на которые вы указываете,с вероятностью 95 процентов исчезнут если по ним провести мокрой тряпочкой, в отличие от тех что оставили мне вы.Четвертое, исходя из предыдущих трех, делать какую либо экспертизу я не вижу смысла, в том числе из-за того что не собираюсь тратить на это свое время и деньги (пусть даже на бензин, если экспертиза за ваш счет), а так же потому что я и без всяких экспертиз знаю чья правда, а правда она, как известно, одна.Пятое, исходя из ваших слов, получается что любой человек желающий выполнить какие либо работы в вашем центре, дабы у него не получилось такой ситуации как у меня и у него были доказательства небрежного выполнения работ, должен приезжать на сервис с видеокамерой и как цербер снимать весь процесс?Это официальная позиция уважаемой фирмы фольксваген?Сильно сомневаюсь.Ну и шестое, меня очень интересует такой вопрос: за какие такие заслуги вы так яростно защищаете г-на Акухтина А.? со слов г-на Бочарова, именно этот "специалист" разбирал мне багажник,вместо того чтобы наказать его за халатность (ибо по совести вы понимаете что это он повредил мне обшивку при съеме), вы продолжаете выставлять дураком и мошенником меня.Тут , как говорится Бог вам судья, он подставил вас один раз, подставит и второй, только ситуация может быть не так "проста" для вас как сейчас.Спасибо за внимание.

 

[Xamann]

Мда,дела......
А я собирался там обслуживать авто.....

Добавлено через 12 минут
Реально не понимаю руководство-клиент всегда прав,документально при приеме замечаний и повреждений не было,так в чем вопрос?(пусть он это сделал даже сам,но мастер не зафиксировал,значит ЭТОГО НЕ БЫЛО,весь спрос с Вас,будьте любезны,возместите?А дальше "материальные терки"-с мастером(почему не зафиксировал) или кто там разбирал салон(почему не доложил или зачем сломал) Нас это не должно касаться.
Так что предлагаю закончить этот детский сад(а ты это,а ты то....)и возместить данный ущерб Вашему клиенту :bp:

 

[Михаил-СПб]

Уважаемые SMax, Shells и Xaman,

Да, согласен, качество работ, сохранность автомобиля а также умение и готовность признавать ошибки и их быстро устранять кардинально важны, правда, при этом что же делать, если после тщательного изучения предмета нам совершенно очевидна непричастность и невиновность механика?
И потом, у нас нет ПТУшников – стажеров, а например, данный механик имеет 5-й - высший из возможных – разряд по специальности. Нету и текучки кадров, люди работают много лет. Поэтому давайте здесь будем все ответственны за то, что размещаем, а не только требовать ответственности с одной стороны, пожалуйста.


С уважением,
Андрей Крутилин

заместитель генерального директора
по работе с клиентами
Wagner

 

[SMax]

И потом, у нас нет ПТУшников – стажеров, а например, данный механик имеет 5-й - высший из возможных – разряд по специальности.

Это высказывание относится в большей степени не к образованию обслуживающего персонала (хотя нередко его квалификация вызывала у меня по меньшей мере недоумение) а к их отношению к собственности клиентов. Если бы после плановых работ некоторых "официалов" не приходилось самому убирать срачь в салоне, полировать новые царпины и закрашивать ранее не имевшиеся сколы то и вопросов бы не было. Обобщать не хочу, но в конкретном случае по предоставленным материалам моя позиция всецело на стороне клиента Shells а не на Вашей...

 

[Xamann]

Уважаемый Михаил-СПб,попробую еще раз до Вас донести свое беспристрастное мнение:
Если Вы уверены что не виноват механик 5 разряда,то я убежден,что тогда виноват мастер приемщик не отразивший данное повреждение обшивки документально при сдаче авто в ремонт(проще говоря,прохлопал),тем более ремонт заключался именно в снятии данной обшивки и все эти выводы я делаю,отталкиваясь от Вашего мнения что сие повреждение было сделано до посещения сервисного центра.

 

[Osip]

Я уже писал в соответствующих темах о "Лахте" - остался доволен покупкой, но был жутко не доволен сервисом. Сталкивался и со слесарным и с кузовным цехом (в соседней Шкоде, относится к ним же). Так что туда больше ни ногой.

Михаил-СПб, Ваши комментарии немного поразили и еще раз подтвердили Ваше отношение к своим клиентам. Лучше б не позорились и ничего не писали. Вы действительно думаете, что человек стал бы раздувать такую проблему из-за царапин, которые сделал бы сам? Зачем? Смешно даже, если честно. Да и в любом случае, Вам уже писали, если мастер не заметил таких явных повреждений - это его косяк и отвечать за его косяки Вам, т.е. салону. Вместо того, чтобы молча поменять человеку обшивку и не позорить свое гордое имя "ЦЕНТР", Вы еще больше усугубляете проблему. Теперь, после Ваших ответов, с форума к Вам уже никто не поедет, а это достаточно много людей.

 

[Михаил-СПб]

Уважаемый Osip, Вы задаете вопрос: «Вы действительно думаете, что человек стал бы раздувать такую проблему из-за царапин, которые сделал бы сам?»

Вы думаете, это не возможно? Особенно, если говорит без злого умысла, потому что он этого ранее не видел, потому что специально не смотрел?
К сожалению, таких случаев довольно много, и ничего здесь не поделаешь. Я специально, в отличие от Вас, избегаю моральных оценок, однако и некоторые клиенты – не в этом случае – ведут себя очень даже неприглядно, что тут греха таить.
Здесь же говорить, что опытнейший механик нечаянно (или нарочно) расцарапал деталь в тех местах, куда нет нужды касаться, далее - инструментом, которого у него вообще нет, да еще в разное время… Видели бы Вы сами эти царапины…

С уважением,
Андрей Крутилин

заместитель генерального директора
по работе с клиентами
Wagner

 

[Neg]

Михаил-СПб, у меня был случай, когда в одном из "уважаемых" сетевых сервисов на автомобиле Ауди А4 проводились работы, при которых необходимо было снять бампер. Его (бампер) уложили на какой-то стол-стелаж, ну а затем кто-то задел и благополучно уронил сильно поцарапав. Весь сервис (приемщик, мастера, руководство) потом меня долго и настойчиво убеждали, что это я сам "покоцался" и не заметил. Хорошо на видео- потом разглядели - было видно отчетливо кто и как задел и свалил.
В этой связи имею огромную внутреннюю убежденность: в случае с коллегой Shells-ом Вы лукавите и покрываете своих сотрудников. Красивая позиция: слово- против слова... Но теперь я знаю еще один сервис, куда точно ни я, ни мои родственники и знакомые не обратятся ни при каких обстоятельствах.

 

[Osip]

Вы думаете, это не возможно?

Я уверен, что возможно все. Я сам много лет по роду деятельности работаю с клиентами и не понаслышке знаю, какие бывают неадекватные люди. И врать для многих людей, к сожалению, достаточно привычно. Но опыт и здравый смысл подсказывает мне, что это не тот случай.

Впрочем, Вам уже много раз говорили, что в данном случае независимо от происхождения царапин, Вы, по-хорошему, должны были молча согласиться на замену, а не раздувать проблему, ведь эти повреждения не были зафиксированы заранее, а стало быть их НЕ БЫЛО.

А Вашего опытнейшего механика, если он не виноват, стоило бы научить сообщать мастеру о таких явных повреждениях до того, как он приступил к ремонту.

п.с. Странно, что Вы, занимая такую должность, не понимаете, что репутация стоит намного дороже куска пластмассы.